オペレーターとしてクレーム対応をする前に知っておきたかったこと

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商品に関する問合せや受発注から突発的なトラブルやテクニカルサポートなどの相談窓口まで様々な職業がありますが、必ずと言って言いほどその仕事の隣には電話対応窓口があります。

電話対応窓口に問い合わせをしてくるお客様の中にはそんなのアリかよと思うようなとんでもないクレームを付けてくるお客様がいます。

しかしこれからコールセンターで働こうとしている人にはクレーム対応というのはかなりの壁を感じるのではないかと思います。

そこで今回はいくつものコールセンター業界を長年経験してきた筆者の実体験を交えながら、オペレーターとしてクレーム対応をする前に知っておきたかったことをまとめてみました。

この記事の内容をしっかり熟読していけばクレームなどは大した問題ではなくなるはず!あなたがコールセンターで辛い思いをしないためにも、是非参考にしてみてください。

お客様をクレーマーにさせないための考え方とは

お客様の怒りのポイントは大小様々です。ほんの些細な事であってもお客様にとっては一大事。

こんな事で怒って…と日々電話を受けるオペレーター(私たち)はお客様の声を否定的に捉えてしまいがちですが、お客様に寄り添い、しっかりとした対応をする事で解決の糸口が見えてきます。

お客様が怒る心理を理解する

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ではなぜお客様がクレーマーとなってしまうのかそもそもの原因をあげてみました。

  1. 商品(サービス)自体に不具合があった
  2. 企業の制度的(ルール的)なものに不満がある
  3. 電話に出たオペレーターの態度が悪いと感じた

お客様の怒りポイントは人様々で挙げるとキリがないのですが、大きく3つに絞ってみました。

商品(サービス)自体の不具合というのは物的原因ですので、実際に対応するあなたは悪くないことが多いです。しかし主体性を持って自分のミスかのように謝る姿勢を見せなくてはお客様の怒りはどんどんエスカレートしていくでしょう。お客様にとっては誰が直接ミスをしたのかは関係ないからです。

また制度的(ルール的)なものは商品の事に続いてオペレーターにはどうしようもない部分でもあるのですが、お客様の個人情報を確認する際や契約者ではない人が問い合わせた際の情報開示範囲についてなどは理解されないとクレームに発展することが多いです。納得してご協力いただくために話し方を工夫する努力が必要です。

そして電話に出たオペレーターの態度が悪いというのは完全に人的原因ですね。多くの場合はオペレーターのストレスが対応に出てしまうことが原因になります。しかし決してオペレーターだけの責任ではないので、職場環境などが自分にとって辛い状況になっていないかどうかは日ごろからよく考えてみるといいでしょう。

クレーム対応で絶対に失敗しないための3つのポイント

自分では丁寧な対応をしていたはずなのに・・・と、ひょんな事からお客様の怒りを買ってしまってクレームに発展させてしまう事もあります。

そこでクレームを起こしてしまった場合に失敗しない特に重要なポイントを3つにまとめてみましたのでチェックしてみましょう。

1、背筋をピンと伸ばす

相手からこちらの顔は見えないので一見すると関係が無いように思えますが背筋を伸ばすを意識すると電話対応でもしっかりと話すよう意識が働きます。

そして相手からは見えないのになぜか相手にも態度が伝わりますので、背筋を伸ばして対応すると良いでしょう。

2、大きな声でハキハキと自信をもって話すクセをつけておく

クレーマーというのはあなたの足元を見て、敢えて返答しづらい質問や同調を求めてきたり、高圧的に迫ってきたりします。

そこで負けてしまって言葉に詰まったり、ビビッてボソボソと小さい声になってしまうとクレーマーは更に調子づき、主導権を握られる事になってしまいます。そうならないためにも普段から大きな声でハキハキと自信をもって話すようにクセを付けておきましょう。

3、「言葉」と「態度」で謝罪する

ただ単に「申し訳ございませんでした。」と謝るのは誰でもできますよね。ワンパターンな謝り方をする方が大半ですがそうではなく、

  • 「ご不便をおかけしまして申し訳ございません」
  • 「お時間をおかけしてしまい申し訳ございません」
  • 「ご連絡が遅くなりまして申し訳ございません」

といった、「クレームが起きた状況や相手の心境に合わせた言葉のバリエーション」を意識することでお客様は「この人わかってくれてる」と思えるので怒りの温度は下がっていきます。

また謝る時には対面で謝るように頭を下げて謝る事をオススメします。姿勢が変わると息遣いも変わるので頭を下げながら謝罪しているのが伝わり、相手に「いま電話の向こうで本当に頭を下げている」という状況が伝わることがあるからです。

上司に代わる前に落ち着いてやっておきたいこと

あなたがどう頑張っても「上司を出せ!」と言われてしまうことはきっと出てくることでしょう。お客様が怒っている理由は様々ですが、一番最初にお客様対応するものはお客様にとっては下っ端の人間ですのであなたが原因を作ったかどうかとは別に上司に電話を代わってもらわなければいけないタイミングはあります。

そこで上司に電話対応を代わってもらう前に、その後の対応をスムーズに運ぶことが出来るよう意識してやっておくことで上手いパスを出せるポイントがいくつかありますのでチェックしていきましょう。

危険だと思ったら電話しながら助けを求める

特に長く電話の仕事を続けていると「あ、この人ヤバそう。絶対上席対応になる・・・」と事前に察知できる瞬間が出てきます。そう感じた時には手を挙げるなり近くの人に呼んでもらったりすかさず上司に助けを求めましょう。

コールセンターごとのシステムやルールにもよりますが、コールセンターによっては電話中に上司が横から通話内容をモニタリング出来る場合があります。

あなたのクレーム対応中に横でモニタリングをしてもらいながら指示を出してもらえると対応中のミスなどが少なくなり、クレームにクレームを重ねるような事態にならずに済むのでそういう手段があるなら積極的に使っていきましょう。

引継ぎをスムーズに出来るようにメモしながら話す

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お客様と自分がどういう話をしてどういう話になっているのか具体的な話の経緯を通話中にメモしておきましょう。というのも相当クレーム慣れしたベテランなら落ち着いて対応できるかもしれませんが、ほとんどの人はクレーム対応になると心理的に焦りが出てしまいます。

お客様が言った事をメモしていなかった事によって同じ話をぐるぐる回ってしまったり、同じことを2度聞き返すような事になってしまうと「俺の話を聞いていないのか?!」という2重のクレームに発展させてしまいます。

もちろんメモ中もお客様とは通話状態のため口を動かしながら手を動かすのは簡単ではありませんが、これをやるのとやらないのとでは上司などへの引継ぎもスムーズになるのでその後のクレーム対応が大きく違ってきます。

PCのタイピング音でお客様が炎上!

メモを残してスムーズに引継ぎをするのは大事ですが、気を付けなければならない事があります。それは、パソコンのメモに残す時のタイピング音です。

これは筆者自身が体験した話になりますが、お客様と話した履歴をしっかりと残すため必死になってタイプしていました。一字一句逃すまいと思い、メモ帳に入力していたら「お前、俺と喋ってる最中なのにパソコン打つってどういうことだ!」とお叱りを受けた事がありました。

対話の履歴を残す事は大切ですが、それはこちらの都合です。必死になるあまり強く打つとタイプ音がお客様に聞こえて更に炎上させてしまうので注意しましょうね。

クレーム対応で後悔しないためのまとめ

 

クレームと言う言葉だけを聞くと嫌なイメージを思い浮かべる方が大半かと思います。しかし、対応の仕方によっては素早くお客様の怒りを治めて和解することができるものです。

あなたが勤務している、もしくはこれから勤務しようとしているコールセンターは今回のお話のように「クレームをつけるお客様の深層心理」をしっかりくみ取って対応するということを教えてくれるような会社でしょうか?

実際のところは上司に当たる人ですらクレーム対応に関する知識を持っておらず、オペレーターの人たちがいざという時に困らなくて済むような研修体制や引継ぎの仕組みを持っていないコールセンターも多々あります。

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クレーム対応で後悔しないためには、そもそもしっかりした知識と指導力を持ったコールセンターを選ぶというところから失敗しないようにすることです。

これは大手のコールセンター会社であっても出来ていないコールセンターは多いので、信用のおける求人情報を確認しながら「失敗しないコールセンター選びをする」ということは忘れず意識しておきたいものです。

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